Как создать Employee Experience, который работает: опыт банка «Пивденный»

Компании все чаще говорят о необходимости относиться к сотрудникам как к клиентам. Но действительно ли они готовы что-то менять? Во время панельной дискуссии на форуме HR-директоров HRD банка «Пивденный» Юлия Титуренко поделилась, как банк за два года трансформировал HR-процессы, изменил подходы руководителей и создал собственную сервисную культуру.

Работа с опытом сотрудников в банке началась с процессов. По словам Юлии, именно процессы определяют основу для дальнейших культурных изменений:

Мы построили Employee Journey Map на всех этапах пути сотрудника и спросили: что для вас важно? Для кандидата, новичка, человека с десятилетним опытом. Так удалось увидеть ключевые «боли» и понять, что часть процессов не покрывает реальные потребности людей».

Так началась трансформация, коснувшаяся почти каждого HR-процесса. Однако, по ее словам, даже безупречно настроенные процессы не перекрывают главного – влияния руководителя, ведь 90 % опыта сотрудник получает, находясь рядом с ним. Поэтому следующим шагом стало внедрение сервисной культуры, где ключевую роль играют менеджеры. Для этого руководители провели день с сотрудниками и напрямую спросили о впечатлениях на каждом этапе работы: что понравилось, что нет, а что создало дефект впечатления. Таким образом удалось напрямую получить обратную связь от команд и на ее основе создать стандарты взаимодействия.

«Когда руководители сами слышат, что говорят люди, а не получают данные от HR – меняется и восприятие, и готовность что-то делать. За полтора года была сформирована группа амбассадоров – около 20 менеджеров, которые тестируют инструменты, обсуждают кейсы и делятся опытом с коллегами. Такой подход работает гораздо эффективнее, чем любое «спущенное сверху» правило», – делится Юлия.

Отдельное внимание – индивидуальному подходу, ведь система не в состоянии создать уникальный опыт для каждого человека, это может сделать только руководитель. Он знает, чем человек живет, может уделить внимание, увидеть потенциал, дать развивающие задачи, а также создать профессиональную среду, в которой люди смогут увидеть свои сильные стороны и проявить их. Однако HR должен создать условия и инструменты, позволяющие менеджеру быть ближе к команде.

Опыт банка «Пивденный» показывает, что работа с Employee Experience – это не про отдельные активности или автоматизацию. Это про способность компании выстраивать процессы, результат которых люди ощущают, и привлекать руководителей как соавторов опыта. Именно тогда изменения становятся не про HR, а про культуру внутри.