Як створити Employee Experience, який працює: досвід банку «Південний»

Компанії все частіше говорять про необхідність ставитись до співробітників як до клієнтів. Але чи справді вони готові щось змінювати? Під час панельної дискусії на форумі HR-директорів HRD банку «Південний» Юлія Тітуренко поділилася, як банк за два роки трансформував HR-процеси, змінив підходи керівників і створив власну сервісну культуру.

Робота з досвідом співробітників у банку почалася з процесів. За словами Юлії, саме процеси визначають основу для подальшої культурної зміни:

«Ми побудували Employee Journey Map на всіх етапах шляху співробітника і запитали: що для вас важливо? Для кандидата, новачка, людини з десятирічним досвідом. Так вдалося побачити ключові «болі» та зрозуміти, що частина процесів не покриває реальних потреб людей».

Так почалася трансформація, яка торкнулася майже кожного HR-процесу. Однак, за її словами, навіть найкраще налаштовані процеси не перекривають головного – впливу керівника, адже 90 % досвіду співробітник отримує поруч із ним. Саме тому наступним кроком стало впровадження сервісної культури, де ключову роль відіграють менеджери. Для цього керівники провели день зі співробітниками і напряму запитали про враження на кожному етапі роботи: що сподобалося, що ні, а що створило дефект враження. Таким чином вдалося напряму отримати зворотний зв’язок від команд і на його основі створити стандарти взаємодії.

«Коли керівники самі чують, що кажуть люди, а не отримують дані від HR – змінюється і сприйняття, і готовність щось робити. За півтора роки створилася група амбасадорів – близько 20 менеджерів, які тестують інструменти, обговорюють кейси та діляться досвідом із колегами. Такий підхід працює значно ефективніше, ніж будь-яке «спущене згори» правило», – ділиться Юлія.

Окрема увага – індивідуальному підходу, адже система нездатна створити унікальний досвід для кожної людини, це може зробити лише керівник. Він знає, чим людина живе, може проявити увагу, побачити потенціал, дати задачі, які розвивають, а також створити професійне середовище, в якому люди зможуть побачити свої сильні сторони і проявити їх. Проте HR має створити умови та інструменти, які дозволять менеджеру бути ближчим до команди.

Досвід банку «Південний» показує, що робота з Employee Experience – це не про окремі активності чи автоматизацію. Це про здатність компанії будувати процеси, які відчуваються людьми, та залучати керівників як співтворців досвіду. Саме тоді зміни стають не про HR, а про культуру всередині.